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金点子–如何平息客户的愤怒

如果你的客户对你的公司很愤怒,你要做的不仅仅是道歉这么简单。

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向一个和你所在的公司有过糟糕的合作体验的客户推销很难,但是并不是没有可能。下面是如何做到这一点的建议:

1.道歉并弄清楚详细的情况。

如果你所做的只是道歉,那么问题就依然存在,客户仍然心存疑虑。因此,你必须深入了解到底发生了什么。

错误的做法:

客户:“我过去和你的公司做生意,他们非常不专业。”

你:“我们公司里某个人可能把事情搞砸了,我很抱歉。我会努力做得更好。”

客户:“我为什么要相信你?”

正确的做法:

客户:“我过去和你的公司做生意,他们非常不专业。”

你:“听到你在我们这里得到了不快的体验,我对此感到很抱歉。发生了什么事?”

客户:“嗯,我订购了100个framistats产品,然后……”

2.诊断整个问题。

不断地问问题,直到你已经弄清楚发生了什么事情。为什么诊断的过程这么重要呢?下面是四个原因:

1).愤怒的客户和你合作永远不会感到舒服,除非他们得到了“倾听”,这意味着倾听了他们所有的抱怨和细节。

2).如果你不能100%肯定发生了什么,你就不能够向客户保证你的公司不会再次犯同样的错误。

3).你可能会发现事情之所以“搞砸了”是客户的原因,例如不合理的期望。要继续前进的话,你会需要处理这些问题。

4).你可能会发现完全是客户自己的责任,和这个客户一起工作完全是一种痛苦,因此也完全不值得进一步努力发展双方的关系了。

3.制订行动计划。

假设你准备采取行动,创建一个分步骤的计划将能够确保同样的问题不会再次出现。这个计划应该包括两个部分:1)你计划的做法有什么不同以及2)如果客户也有部分责任的话,你需要客户采取一些什么不同的做法。例如:

你:“如果你决定和我合作的话,我准备这样做。首先,我会给你我的私人电话号码,这样如果有问题的时候,你就可以随时联系到我……这是否能够解决您的问题?”

客户:“好吧,我想是这样。”

你:“很好。现在,如果我们决定一起工作的话,我来说说我需要你做的事情。如果你知道你将需要更少的framistats产品,你愿意提前告诉我吗?”

客户:“这个我可以做到。”

这个方法让你和愤怒的客户(现在已经不那么愤怒了)能够一起努力解决问题,这样就不会再有同样的问题再次困扰你们了。

来源:BNET商学院

金点子           http://www.960123.com/





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